匠心服務(wù)與誠信建設(shè)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展永恒的話題，也是行業(yè)的基石，就這兩個話題，我曾經(jīng)為《中國物業(yè)管理》雜志寫過卷首語，闡明觀點，今天針對這兩個問題我再談一些個人的認識。

我認為中國是最推崇工匠精神的國家之一，我國的許多傳統(tǒng)手工藝的拜師程序都是非常嚴格的，正是由于我們對這種技術(shù)、工藝傳承的尊重。作為一個企業(yè)的員工，具有匠心最重要的兩點體現(xiàn)是，對職業(yè)的敬業(yè)精神與對職業(yè)的敬畏精神。

敬業(yè)就是要做到專注、專業(yè)、鉆研。

所謂的專注，是要對自己的職業(yè)，對從事的工作有專注的態(tài)度。

所謂專業(yè)，是必須具有一定的技術(shù)，所有的服務(wù)工作都是有技術(shù)含量的。最近，我家的暖氣壞了，修了四天沒修好，找了維修專家來才修好，這其中體現(xiàn)的就是專業(yè)。精通專業(yè)技術(shù)是很關(guān)鍵的，暖氣不熱是個小問題，但其實里面含有多個技術(shù)，不懂技術(shù)就無法解決。

第一次來幫我修暖氣卻沒有修好的那位技術(shù)人員的身上其實也包含了一種匠心精神。雖然他技術(shù)上沒有達到精通，但能反反復(fù)復(fù)一次次來我家里維修不斷地學習，這也是匠心的體現(xiàn)，這種學習的精神是值得肯定的。

所謂鉆研，不是固守傳統(tǒng)，青出于藍勝于藍才是工匠精神中重要的元素。有了工匠精神還要不斷地去創(chuàng)新、不斷地去突破、不斷地去進步，社會才能不斷地進步。這是我對敬業(yè)的理解。

員工要意識到他的一舉一動不僅代表個人更代表企業(yè)的形象。我經(jīng)常舉海底撈的例子，海底撈的員工就有這種敬畏的精神。對所有就餐的人很認真、很細致地提供服務(wù)，并且提供超出消費者預(yù)期的驚喜。我的一位從臺灣來的朋友在就餐時，無意中和老伴提起當天是兩人的金婚紀念日，意想不到的是海底撈的員工很快就端來了蛋糕，組織了一個慶祝儀式，這位朋友很感動，多次提起這件事。

店大欺客，這種員工在老板不在時的表現(xiàn)的背后都是員工缺乏敬畏精神。

我曾經(jīng)發(fā)表在《中國物業(yè)管理》雜志卷首語欄目的幾篇文章中，批駁過中國缺少契約精神、缺少工匠精神等觀點。其實，中國自古以來這兩種東西都不缺，而且我們的人民對其是敬重的，但是為什么現(xiàn)在反映出來的現(xiàn)象是缺失了這兩種精神?原因是企業(yè)從制度上、從工作環(huán)境上、工作條件上，沒有為員工提供一種向心精神，沒有堅守和堅持的物質(zhì)基礎(chǔ)。

我很敬佩行業(yè)中的一位企業(yè)家，他曾經(jīng)說過我的目標就是希望我的員工買得起房子，買得起車子，還要生得起孩子。員工是為企業(yè)創(chuàng)造價值的，童話大王鄭淵潔一個人辦一本雜志堅持了20年，他講過一句話：“看一個家庭里的氛圍如何，看孩子的態(tài)度。”我想這也適合于我們的企業(yè)，企業(yè)的優(yōu)劣也要看員工如何，看員工的工作態(tài)度。

讓員工更有價值是一個企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。一個企業(yè)如果能夠給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境，一個與工作相對應(yīng)的薪水，能夠提供一個持續(xù)培養(yǎng)員工能力的平臺，那么員工的內(nèi)在價值一定會被激發(fā)出來，一定會和企業(yè)共生長。

企業(yè)要反思有沒有為匠心的傳承提供一個好的環(huán)境。現(xiàn)在我們有些傳統(tǒng)的技藝要失傳了，不是不想傳，而是如果選擇傳承該技術(shù)，可能連有尊嚴的生存都實現(xiàn)不了，所以只能舍棄這樣的技藝。

要想讓匠心傳承下去，很重要的就是社會要為匠心的發(fā)揚創(chuàng)造好的環(huán)境、好的制度，這樣我們的員工中一定會有大量的“物業(yè)工匠”誕生。

有人說，誠信的價值要大于信息的價值。誠信是企業(yè)長治久安、持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的CEO也好，管理團隊也好，如果在誠信上做手腳，耍小聰明，一定會得不償失。

如何做到誠信，我認為最起碼應(yīng)該做到兩點，一是守住底線，要有底線的思維，基本的服務(wù)一定要按照合同的約定，認真地做好，這是企業(yè)的本分，是應(yīng)該做到的承諾，是一份擔當，是一份責任。

現(xiàn)在，有很多人認為把梳子賣給和尚是個成功的營銷案例。我不這樣認為。

在我們的商業(yè)社會中，企業(yè)是需要底線的，說服和尚買梳子是“一錘子買賣”，和尚買了梳子后回去沒用，還會對你的其他商品有信心嗎?還會對你信任嗎?這也是為什么我國60%的奶粉要從國外進口。實際上國產(chǎn)奶粉的很多指標是優(yōu)于進口奶粉的，但是因為過去奶粉行業(yè)有些方面欺騙了消費者，造成了現(xiàn)在消費者的不信任。

二是企業(yè)經(jīng)營要有契約精神，合同中承諾的內(nèi)容都要兌現(xiàn)。為什么現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)越來越受到社會的尊重，就是因為我們在契約遵守方面得到了業(yè)主的信任。

例如保利物業(yè)的親情和院，從2008年開始經(jīng)歷了風風雨雨，但是“為業(yè)主創(chuàng)造價值，為業(yè)主提供品質(zhì)服務(wù)”的信念一直堅守下來了，而且越做越好。近20年的堅持不容易，這就體現(xiàn)了有責任、有擔當?shù)钠髽I(yè)契約精神。企業(yè)和業(yè)主簽了合同，就有為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責任。

在座的每個企業(yè)都應(yīng)對誠信保持一份敬畏和尊重，這是我們行業(yè)的發(fā)展基石，每個人都有責任為誠信建設(shè)盡一份力，把誠信建設(shè)做好，業(yè)主才能對我們有更多的點贊和信任。

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本文節(jié)選自沈建忠會長在首屆物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會暨第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇“匠心服務(wù)與誠信建設(shè)”分論壇上的講話。